Обмен и возврат товара

Обмен и возврат товара регламентируется Законом Украины «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель имеет право вернуть товар продавцу в течение 14 дней со дня покупки. В случае обращения клиента с просьбой о возврате или обмене товара.

Клиент, может вернуть товар надлежащего качества (или обменять его на другой), если соблюдены следующие условия возврата товара:

товар не относится к товарам, которые не подлежат обмену и возврату;
товар не использовался, полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки (вскрытие упаковки не считается повреждением товарного вида);
сохранены заводские (гарантийные) пломбы, ярлыки и маркировка;
прошло меньше 14 дней с момента получения товара;
есть в наличии расчётный документ и гарантийный талон.

Продавец в праве отказать покупателю в возврате, если не соблюдены эти условия.

Для товаров ненадлежащего качества действуют другие нормы Закона Украины «О защите прав потребителей».

Доставка товара происходит за счёт покупателя. Клиент обязан приложить, заявление на возврат товара, в котором должны быть указаны причины.

Требования покупателя должны быть удовлетворены сразу, а при необходимости проверки качества возвращаемого товара — в течение 14 дней или по договорённости с покупателем.

При получении товара в отделении почтовой службы или в вашем магазине внимательно осмотрите его, проверьте комплектацию и наличие повреждений:

Если обнаружены повреждения или неполная комплектация товара, вы можете отказать покупателю в возврате.
В данном случае заполняется Акт приема-передачи, в котором описываеться товар и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи заполняется в 3-х экземплярах: копии выдаются вам и покупателю, оригинал остается в отделении почтовой службы. В случае заполнения акта в пукте выдачи, он составляется в 2‑х экземплярах: оригинал остается у вас, копию необходимо предоставить покупателю.

Если товар визуально не имеет дефектов, вам необходимо принять его для более детального осмотра.
При осмотре товара составляется Акт осмотра товара и, если возможно, производится видео фиксация данного процесса. Если детальный осмотр товара обнаружил нарушение правил эксплуатации товара или его товарного вида, продавец может отказать покупателю в возврате товара, параллельно отправив ему копию акта осмотра товара (например, скан-копию на e-mail), оригинал же оставляйте себе.


Для обращений клиента по обмену или возврату товара, перед тем как требовать физический возврат, обязательно предоставить фото/видеоматериалы, которые помогут визуально обнаружить его недостаток. Это поможет сориентироваться по процедуре возврата, а также, не тратя время на транспортировку товара в сервисный центр, предложить альтернативное решение: полная или частичная компенсация стоимости товара, довоз недостающей детали.

Возврат денежных средств покупателю
Согласно законодательству, при возврате товара расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. По договорённости с покупателем, вы также можете провести обмен на товар по той же стоимости или с пересчетом цены.

Деньги за товар, оплаченный карточкой или по безналичному расчету, должны быть возвращены тем же способом плательщику. При наличной оплате за товар, возврат средств происходит удобным для покупателя способом, указанным им в заявлении.

Если товар был предварительно оплачен, но при получении покупатель отказался от товара в одностороннем порядке без уважительных причин, что повлекло за собой дополнительные расходы продавца (платное хранение, обратная доставка), тогда возврат денежных средств может быть проведён за вычетом суммы дополнительных расходов продавца.

Для возврата денежных средств за товар отправьте покупателю шаблон заявления на возврат денежных средств на карту. После получение заполненного шаблона, выполняется возврат денежных средств покупателю. В случае обмена на другой товар, зафиксируйте модель и стоимость нового отправленного товара в этом же заявлении на возврат.

Если возврат товара происходит в точке выдачи, необходимо на месте заполнить заявление на возврат денежных средств покупателю и в тот же день выдать денежные средства. Если вернуть деньги в тот же день нет возможности — нужно произвести выплату в другой срок за договоренностью сторон, но не позднее чем через 7 дней с момента получения товара и письменного заявления на возврат.

 

Гарантийный срок
Это период, в течение которого покупатель может отправить в сервисный центр или продавцу неисправный товар для проведения ремонта. Гарантийный срок должен быть указан в гарантийном талоне или в другом документе, который прилагается к товару. Также гарантийный срок необходимо указывать в характеристике товара.