Обмін і повернення товару
Обмін і повернення товару регламентується Законом України «Про захист прав споживачів», згідно з яким покупець має право повернути товар продавцеві протягом 14 днів з дня покупки. У разі звернення клієнта з проханням про повернення або обмін товару.
Клієнт, може повернути товар належної якості (або обміняти його на інший), якщо дотримані наступні умови повернення товару:
товар не відноситься до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
товар не використовувався, повністю укомплектований і не порушена цілісність упаковки (розтин упаковки не вважається пошкодженням товарного вигляду);
збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
пройшло менше 14 днів з моменту отримання товару;
є в наявності розрахунковий документ і гарантійний талон.
Продавець в праві відмовити покупцеві в поверненні, якщо не дотримані ці умови.
Для товарів неналежної якості діють інші норми Закону України «Про захист прав споживачів».
Доставка товару відбувається за рахунок покупця. Клієнт зобов'язаний додати, заяву на повернення товару, в якому повинні бути вказані причини.
Вимоги покупця повинні бути задоволені відразу, а при необхідності перевірки якості товару, що повертається - протягом 14 днів або за домовленістю з покупцем.
При отриманні товару у відділенні поштового служби або в вашому магазині уважно огляньте його, перевірте комплектацію і наявність пошкоджень:
Якщо виявлені пошкодження або неповна комплектація товару, ви можете відмовити покупцеві в поверненні.
В даному випадку заповнюється Акт прийому-передачі, в якому опісиваеться товар і виявлені дефекти. Акт прийому-передачі заповнюється в 3-х примірниках: копії видаються вам і покупцеві, оригінал залишається у відділенні поштового служби. У разі заповнення акту в Пукто видачі, він складається в 2-х примірниках: оригінал залишається у вас, копію необхідно надати покупцеві.
Якщо товар візуально не має дефектів, вам необхідно прийняти його для більш детального огляду.
При огляді товару складається Акт огляду товару та, якщо можливо, проводиться відео фіксація даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару або його товарного вигляду, продавець може відмовити покупцеві в поверненні товару, паралельно відправивши йому копію акту огляду товару (наприклад, скан-копію на e-mail), оригінал же залишайте собі.
Для звернень клієнта з обміну або повернення товару, перед тим як вимагати фізичний повернення, обов'язково надати фото / відеоматеріали, які допоможуть візуально виявити його недолік. Це допоможе зорієнтуватися по процедурі повернення, а також, не витрачаючи час на транспортування товару в сервісний центр, запропонувати альтернативне рішення: повна або часткова компенсація вартості товару, довезення відсутньої деталі.
Повернення грошових коштів покупцю
Згідно із законодавством, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи з вартості товару на момент покупки. За домовленістю з покупцем, ви також можете провести обмін на товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.
Гроші за товар, оплачений карткою або за безготівковим розрахунком, повинні бути повернуті тим же способом платнику. При наявній оплаті за товар, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, вказаним ним в заяві.
Якщо товар був попередньо оплачений, але при отриманні покупець відмовився від товару в односторонньому порядку без поважних причин, що спричинило за собою додаткові витрати продавця (платне зберігання, зворотна доставка), тоді повернення грошових коштів може бути проведений за вирахуванням суми додаткових витрат продавця.
Для повернення грошових коштів за товар відправте покупцеві шаблон заяви на повернення грошових коштів на карту. Після отримання заповненого шаблону, виконується повернення коштів покупцю. У разі обміну на інший товар, зафіксуйте модель і вартість нового відправленого товару в цій же заяві на повернення.
Якщо повернення товару відбувається в точці видачі, необхідно на місці заповнити заяву на повернення грошових коштів покупцеві і в той же день видати грошові кошти. Якщо повернути гроші в той же день немає можливості - потрібно провести виплату в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання товару та письмової заяви на повернення.
Гарантійний термін
Це період, протягом якого покупець може відправити в сервісний центр або продавцеві несправний товар для проведення ремонту. Гарантійний термін повинен бути зазначений у гарантійному талоні або в іншому документі, що додається до товару. Також гарантійний термін необхідно вказувати в характеристиці товару.